Una guía para crear “Una mirada a tu cliente”

Por Michel Falcon. Customer and Employee Consultant – Michelfalcon.com

¿Cómo estás compartiendo, lo que llamo inteligencia del cliente; la información que se recoge luego de encuestar a los clientes, con todo tu equipo? Creo que las compañías de todos los tamaños e industrias tienen una mayor oportunidad de aumentar la lealtad de los clientes, construir la marca admirada y vencer a su competencia mediante la recopilación de comentarios de los clientes. Pero, lo que se hace después de la retroalimentación del cliente determina el éxito de sus esfuerzos.

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¿Qué es lo que es “Una mirada a tu cliente”?

Una de las formas más eficientes para compartir comentarios de los clientes con todo tu equipo es crear un documento breve al que me refiero como “Una mirada a tu cliente”. En este documento se describen 3 razones que dieron tus clientes de por qué eran leales (o no) a tu producto o servicio. La información se recopila y se comparte sobre una base mensual. El documento debe ser a la vez conciso y fácil de leer. Al hacerlo, te asegurarás de que todos en tu organización, independientemente de la tenencia o visión para los negocios, será capaz de leer la información en unos pocos minutos y comprender su valor.

¿Por qué deberías utilizar “Una Mirada a tu cliente?

Hay tres razones principales por las que recomiendo a tu empresa, independientemente de su tamaño o industria, crear un documento para tu cliente:

  • Aumentas la información relevante de tu cliente

Pedir retroalimentación a tus clientes es vital para entender su comportamiento actual y futuro. Compartir esos datos con toda tu empresa es aún más valioso. El equipo con la capacidad de aprovechar la retroalimentación del cliente y crear un cambio positivo dentro de su organización es a menudo el equipo que gana.

  • Alineamiento de la Compañía

He visto de primera fuente lo que el documento “Una mirada a tu cliente” puede hacer por tu compañía. Tu equipo está expuesto a información que nunca han visto y lo apreciarán. El gran resultado es cómo este simple documento alineará a tu empresa tras un objetivo en común creando una mejor experiencia para tus clientes.

  • Colaboración

Si tu equipo está compuesto por profesionales orientados a resultados, te darás cuenta de lo que tus clientes dicen cada mes acerca de «aumentar lo bueno y reducir lo malo.» Mediante el aprovechamiento de esta información, tendrán un profundo conocimiento de lo que está siendo dicho por tus clientes y tu equipo estará motivado para encontrar soluciones a los puntos de críticos.

¿Cómo construyo un documento “Una mirada a tu cliente”?

1. Debes estudiar regularmente a tu cliente. Esta información deberá ser aprovechada para crear un documento mensual.

2. Identifica las razones de reclamos / felicitaciones y clasificarlas.

3. Comparte la valoración del estudio de tus clientes.

4. Comparte el documento por correo electrónico y vía intranet de tu empresa.

 

Haciendo consciente a tu empresa de que la toma de decisiones está hecha desde una perspectiva de la experiencia del cliente, crearás una fantástica manera de alinear tu organización.

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